[아웃소싱타임스 김민수 기자] 2026년 새해를 맞아 글로벌 아웃소싱 시장의 무게중심이 빠르게 이동하고 있다. 과거 아웃소싱이 비용 절감과 인력 대체에 초점을 맞췄다면, 이제 기업들은 ‘어떻게 일하느냐’보다 ‘어떤 결과를 얻느냐’를 기준으로 외주화를 결정하고 있다. 생성형 AI와 에이전트형 AI가 실제 업무를 수행하는 단계에 접어들면서, 아웃소싱 계약의 기준 역시 투입 인력이나 시간에서 성과와 결과 중심으로 바뀌고 있다.
아웃소싱타임스는 2026년 이후 국내외에서 활성화될 가능성이 큰 신규·잠재 아웃소싱 아이템을 중심으로, 각각 어떤 업무를 외주화하는 모델인지, 기업이 무엇을 대신 맡기는 것인지, 그리고 이미 나타나고 있는 국내외 사례는 무엇인지 차례로 살펴본다. 단순한 트렌드 나열이 아니라, 앞으로 아웃소싱 산업의 경쟁 기준이 어떻게 달라질지를 쉽게 이해하기 위한 기획이다.
AI 자동화 고도화, 구조적인 인력난, 비용 압박, 규제·컴플라이언스 부담이 동시에 커지면서 기업 내부에서 모든 운영 리스크를 떠안는 방식은 한계에 도달하고 있다.
이 과정에서 기업들은 ‘일을 대신 해주는 외주’가 아니라 ‘성과를 책임지는 외부 전문 조직’을 찾기 시작했다. 특히 북미와 유럽을 중심으로 성과형 계약과 AI·인력 결합 모델이 빠르게 확산되면서, 아웃소싱 산업 전반의 구조적 전환이 가속화되고 있다.
Outcome-as-a-Service(OaAS·성과책임형 서비스)는 몇 명의 인력을 쓰는지, 어떤 시스템을 구축했는지와 관계없이, 사전에 정한 성과가 달성됐는지를 기준으로 비용을 지불하는 아웃소싱 모델이다. 기업이 외주로 맡기는 대상은 운영 과정이 아니라 ‘목표 달성’ 그 자체다. 사진은 인공지능이 생성.
■ Outcome-as-a-Service(OaAS·성과책임형 서비스), ‘결과’만 사는 차세대 BPO 모델
Outcome-as-a-Service(OaAS·성과책임형 서비스)는 몇 명의 인력을 쓰는지, 어떤 시스템을 구축했는지와 관계없이, 사전에 정한 성과가 달성됐는지를 기준으로 비용을 지불하는 아웃소싱 모델이다. 기업이 외주로 맡기는 대상은 운영 과정이 아니라 ‘목표 달성’ 그 자체다.
물류에서는 정시배송률, 컨택센터에서는 1차 해결률, HR에서는 채용 성공률과 조기퇴사율, 의료 행정에서는 청구 오류율 감소와 같은 지표가 계약의 핵심이 된다. 성과가 나오면 비용을 지불하고, 성과가 나오지 않으면 책임은 공급자에게 돌아간다.
이 모델의 핵심은 운영 리스크의 이전이다. 기존 BPO가 고객사와 공급사가 리스크를 나눠 가졌다면, OaAS에서는 성과 미달의 부담이 공급자에게 집중된다. 그만큼 공급자는 AI 자동화와 운영 노하우를 결합해, 결과를 안정적으로 만들어낼 수 있는 역량을 갖춰야 한다.
해외에서는 이미 BPO 계약이 인력(FTE)이나 처리 건수 중심에서 성과 지표 중심으로 이동하고 있으며, 국내에서도 물류·컨택센터를 중심으로 성과 연동형 계약이 점차 늘어나고 있다.
■ 에이전트형 AI와 인력이 결합된 ‘하이브리드 BPO(인공지능·인력 결합형 아웃소싱)’
콜센터, 백오피스, IT 헬프데스크, HR 어드민과 같은 영역에서는 ‘하이브리드 BPO(인공지능·인력 결합형 아웃소싱)’라는 새로운 운영 방식이 빠르게 확산되고 있다. 이 모델에서는 에이전트형 AI가 먼저 고객 문의를 분류하고, 반복적인 질문에 응답하며, 기본적인 입력·처리 작업을 담당한다. 이후 사람이 판단과 조율이 필요한 복잡한 사례만 맡는다.
기업이 외주화하는 대상은 상담사 몇 명이나 사무직 인력이 아니라, 문의 접수부터 처리, 응답, 사후 관리까지 이어지는 전체 업무 흐름이다. 인력을 얼마나 투입했는지가 아니라, 업무가 얼마나 빠르고 정확하게 처리되는지가 핵심 기준이 된다.
AI는 문의 분류, 기본 응답, 데이터 입력, 이력 정리를 담당하고, 사람은 분쟁·민원·고객 이탈 방지와 같은 고난도 업무에 집중한다. 해외에서는 글로벌 컨택센터 기업들이 자율성이 강화된 AI 에이전트를 앞세워 사람·AI·시스템 협업 구조를 표준 모델로 제시하고 있다. 국내에서도 항공·금융·통신 분야를 중심으로 AI 컨택센터가 확산되면서, 구축 이후의 운영과 성과 관리까지 외부에 맡기는 수요가 나타나고 있다.
■ 의료 데이터·행정 처리의 초집중 아웃소싱 허브
고령화와 의료비 증가로 병원과 의료기관의 행정 부담은 빠르게 커지고 있다. 진료 자체보다 청구·심사·기록 관리에 더 많은 시간과 인력이 소요되면서, 의료청구·보험심사·의무기록 코딩과 같은 고숙련 행정 업무를 병원 내부가 아닌 지역 단위 전문 센터로 모아 처리하는 의료 BPO 모델이 주목받고 있다.
이 모델에서 병원이 외주로 맡기는 것은 단순한 행정 인력이 아니라, 진료비가 정확하게 청구되고 제때 회수되는 ‘수익 흐름의 안정성’이다. 해외에서는 병원과 검사기관이 의료 청구 업무를 전문 벤더에 맡겨 오류율을 낮추고 회수 속도를 개선하는 사례가 늘고 있다. AI 기반 자동 검증 시스템과 숙련 인력을 결합한 중앙 집중형 운영은 비용 절감과 품질 향상을 동시에 가능하게 한다는 평가다.
국내에서는 규제와 표준의 복잡성으로 확산 속도가 상대적으로 더딜 수 있지만, 인력 부족과 행정 부담이 누적될수록 고숙련 백오피스부터 단계적인 집중 위탁이 진행될 가능성이 크다.
■ 도심형 마이크로 물류센터 BPO, 라스트마일을 통째로 맡기다
이커머스와 퀵커머스가 빠르게 확대되면서, 기업들은 대형 물류센터 하나만으로는 소비자가 기대하는 배송 속도를 맞추기 어려워졌다. 이에 따라 도심 한가운데에 소규모 자동화 창고를 여러 개 배치하고, 주문 처리부터 라이더 배송까지를 하나의 패키지로 운영 대행하는 ‘마이크로 물류센터 BPO’ 모델이 주목받고 있다.
이 모델에서 기업이 외주화하는 대상은 창고 관리나 인력 운영이 아니라, 주문이 들어온 뒤 수 시간 안에 상품을 고객에게 전달할 수 있는 ‘초단기 배송 경쟁력’이다. 해외에서는 마이크로 풀필먼트 센터가 옴니채널 전략의 핵심 인프라로 자리 잡았으며, 배송 속도와 정확도, 품절률 감소가 주요 성과 지표로 관리되고 있다. 국내 역시 대도시 밀집 구조와 빠른 배송 수요를 고려할 때, 도심형 물류 운영을 전문 조직에 맡기려는 수요가 점진적으로 확대될 가능성이 크다.
■ 콜드체인 as a Service(냉장·냉동 통합 책임형 물류), 식품·바이오 물류의 고부가 전환
식품·제약·백신 산업에서는 냉장·냉동 설비를 빌리는 수준을 넘어, 제품이 생산지에서 소비자나 병원에 도착할 때까지 적정 온도가 한 번도 깨지지 않도록 관리하는 전 과정을 통째로 맡기는 콜드체인 as a Service(냉장·냉동 통합 책임형 물류) 모델이 확대되고 있다.
기업이 외주로 맡기는 대상은 냉장 설비 자체가 아니라, 운송·보관 과정에서 온도가 벗어나 제품 가치가 훼손될 수 있는 ‘온도 이탈 리스크’ 전체다. 해외 대형 냉동물류 기업들은 AI와 센서 기술을 활용해 온도 유지율과 에너지 효율을 동시에 관리하고 있으며, 계약 역시 품질 유지 성과 중심으로 설계되는 사례가 늘고 있다. 국내에서도 바이오와 신선식품 산업이 성장하면서, 콜드체인 품질 관리 전반을 패키지로 맡기려는 수요가 커질 가능성이 있다.
■ ESG·탄소관리 아웃소싱, 보고에서 실행으로
ESG 공시와 탄소 감축 압박이 강화되면서, 에너지 사용량 측정과 배출 계량, 공시 대응, 감축 프로젝트 실행까지 외부에 맡기는 ESG·탄소관리 아웃소싱이 새로운 영역으로 부상하고 있다.
기업이 외주로 맡기는 것은 보고서 문장을 써주는 인력이 아니라, 데이터를 모으고 검증하고 외부 점검에 대비하며, 실제로 배출량을 줄이는 실행까지 책임지는 운영 체계다. 해외에서는 ESG 관리가 연례 보고가 아닌 상시 운영 과제로 전환되면서, 전문 벤더를 통한 아웃소싱 수요가 확대되고 있다. 국내에서도 지속가능성 공시 논의가 본격화될수록, ESG를 내부 조직만으로 감당하기 어려운 기업을 중심으로 외부 위탁이 늘어날 가능성이 크다.
■ 스마트빌딩·데이터센터 중심 ‘하이테크 FM(첨단 시설관리 아웃소싱)’ 시장
데이터센터와 대형 물류센터를 중심으로, 시설을 사람의 경험이 아니라 데이터와 시스템으로 관리하는 하이테크 FM(첨단 시설관리 아웃소싱) 아웃소싱이 빠르게 성장하고 있다. 센서와 빌딩자동제어시스템을 통해 온도·전력·습도·장비 상태를 실시간으로 감지하고, 에너지 관리·보안·시설 점검을 하나의 체계로 통합해 외부 전문 조직이 대신 운영하는 방식이다.
기업이 외주화하는 대상은 경비나 청소 인력 같은 단순 인력 운영이 아니라, 24시간 멈추지 않아야 하는 시설을 안정적으로 유지하고 전력 비용과 장애 위험을 동시에 줄이는 ‘무중단 운영과 에너지 효율 관리’다. 해외에서는 데이터센터 운영 전반을 통합 시설관리 방식으로 위탁하는 계약이 늘고 있으며, AI 기반 예측 유지보수가 핵심 경쟁 요소로 자리 잡고 있다.
■ 세일즈 Enablement 아웃소싱, ‘외부 플레이북 팀’의 등장
영업 조직을 내부에 모두 두고 운영하기보다, 영업이 잘 돌아가도록 뒷단에서 받쳐주는 업무를 외부 전문 조직에 맡기는 세일즈 Enablement(영업 지원·성과 지원) 아웃소싱도 주목받고 있다. 제안서·영업 자료 제작, 잠재 고객 선별, 고객 데이터 관리, 마케팅·영업 캠페인 운영 등이 여기에 포함된다.
기업이 외주로 맡기는 대상은 영업사원 개인이 아니라, 영업이 성과로 이어지기까지의 준비와 운영, 관리 과정 전체다. 외부 전문 조직이 생성형 AI를 활용해 콘텐츠를 만들고 데이터를 정리해 주면, 내부 영업 인력은 실제 고객 상담과 계약 체결에 집중할 수 있다.
해외에서는 이 같은 방식으로 단기간에 영업 파이프라인을 구축하는 사례가 늘고 있으며, 국내에서도 중견·중소기업과 신사업 조직을 중심으로 활용 가능성이 커지고 있다.
■ 2026년, 아웃소싱 경쟁력은 ‘성과를 설계하는 힘’에서 갈린다
이대성 대진대학교 경영학과 교수는 “AI와 아웃소싱의 결합은 단순한 자동화를 넘어 계약 구조 자체를 바꾸는 변화”라며 “앞으로 아웃소싱 기업의 경쟁력은 인력 규모가 아니라 성과를 어떻게 설계하고 책임질 수 있는지에 달려 있다”고 말했다.
2026년을 향한 아웃소싱 시장의 변화는 이미 시작됐다. 국내 아웃소싱 기업에게 중요한 질문은 분명하다. 기존 인력 중심 모델에 머무를 것인지, 아니면 AI와 결합한 성과형 서비스 기업으로 진화할 것인지의 선택이다. 그 선택이 향후 시장 지위와 생존을 가르는 분기점이 될 것으로 보인다.
출처 : 아웃소싱타임스(https://www.outsourcing.co.kr)
