[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19) 대유행 이후 컨택센터(콜센터) 산업은 한시도 속 편한 날이 없었다.
항상 집단감염과 방역조치 소홀 사업장이라는 오명을 안고서도 원청이나 정부의 체계적인 지원 없이 코로나19 방역 관리에 분투해야 했기 때문이다.
안타깝게도 이런 상황 속에서 을의 위치에 놓여있는 컨택센터 아웃소싱 기업들이 할 수 있는 조치는 많지 않다. 적어도 책임전가의 화살받이가 되지 않기 위해선 방역과 정부의 사회적 거리두기 지침을 철저히 준수해야 하는 것이 사업주들의 현재 처지다.
그러나 사회적 거리두기 지침은 확산 추세와 방역 지침에 따라 수시로 변하고 있어 실수로 놓치게 되는 낭패를 보기도 한다. 이에 본 기사에서는 지난 11월 1일부터 단계별 일상회복을 위한 사회적 거리두기가 새롭게 적용된 점을 감안해 콜센터 부문 지침을 상세히 다뤄본다.(고용노동부 11월 1일 배포 1판 기준, 본 지침은 사회적 거리두기 단계 등에 따라 달라질 수 있다.)
■ 적용 대상과 적용 지역
고용노동부에서 지난 11월 1일 배포한 `코로나19 단계별 일상회복을 위한 사회적 거리두기(콜센터용)`은 사업장 특성에 맞는 예방 체계 마련부터 기숙사 관리까지 총 7가지 항목으로 구성돼 있으며 의심환자 발생시 행동 요령 등을 포함하고 있다.
이 지침안은 사무공간이 밀집되어 있는 등 근무환경이 감염에 취약하다고 판단되는 콜센터에 적용되는 지침이다.
강화된 의료역량과 백신접종 상황 등을 종합적으로 고려하여 자율과 책임에 기반한 거리두기 단계 변경으로 단계적인 일상회복을 하기 위해 마련됐다.
기존 거리두기 체계는 해제하고 전국적으로 통합 추진되나 사업장 소재지의 지방자치단체에서 본 지침보다 엄격한 기준의 행정명령이 있는 경우 지방자치단체의 지침을 따르도록 하고 있다.
■ 공통 적용 사항
1인 이상 모든 사업장은 전담조직 또는 전담자를 지정해 밀집도, 환기상태, 업무장식 등을 고려한 방역지침을 마련하고 전체 노동자에게 매뉴얼 안내와 교육을 해야 한다.
이때 전체 노동자란 상시근로자 외 협력업체 노동자, 파견근로자, 용역근로자, 특수형태근로종사자, 외국인 근로자 등을 포함한다.
안내 및 교육된 지침은 근로자가 상시 볼 수 있도록 조치해야 하며 의심환자 발생시 즉시 대응할 수 있도록 보건소와 의료기관 등 비상연락체계를 구축해야 한다.
■콜센터의 유연근무 및 휴가 활용
출퇴근 시간 대중굩오 집중 이용에 따른 감염 방지를 위해 시차 출퇴근제 활용과 휴가제도 활용 등이 권고 된다.
그러나 콜센터의 경우 작업 환경상 재택근무가 어려운 것이 현실이다. 이에 고용노동부는 콜센터의 경우 근무 중 마스크 착용 의무화와 주기적인 소독, 근무자간 거리두기 또는 칸막이 설치를 하라고 권고하고 있다.
한편 제조업을 제외한 300인 이상 사업장은 시차출퇴근제, 점심시간 시차제, 재택근무 등을 10% 이상 활용하라고 권고한다.
■회의·교육, 모임, 회식, 출장 등
외부인 방문 시 사업장 상황에 맞게 간이 회의실을 활용하고 2차 예방접종 후 14일이 경과한 예방접종 완료자는 집합, 모임, 행사 인원 산정에서 제외한다.
워크숍이나 회의 등은 가급적 온라인으로 진행하되 대면으로 실시할 경우 방역수칙을 준수해야한다. 산업안전보건법상 의무교육을 대면으로 진행하는 경우도 마찬가지다.
현재 방역수칙에 따르면 1차 개편 상 모임 소규모 행사 및 집회 인원은 접종자와 미접종자 혼합 100인 미만이며, 대규모 행사 및 집회는 접종완료자로만 가능하도록 되어있다. 500명 이상은 원칙적으로 금지된다.
좌석 띄우기나 정원 제한 등 각종 방역조치는 해체된다. 다만, 안전보건교육은 좌석 1칸 띄우기 또는 시설면적 4m²당 1명의 기준을 준수하여 실시 한다.
2차 개편과 3차 개편에서는 기업의 필수 경영활동 및 공무관련 행사 등도 정종 완료자 구성시 인원제한을 두지 않는 등 폭 넓은 일상 회복을 검토 중이다. 참고로 사적모임은 수도권 10명 비수도권 12명까지 허용 중이다.
■사무공간 및 구내식당, 휴게실 관리
좁은 공간에 밀집해 있는 콜센터는 노동자 간 투명 칸막이나 가림막 설치가 권고된다. 실내에서는 반드시 마스크를 착용해야 하며 마스크 착용 등으로 업무 부담이 가중되는 점을 반영해 충분한 휴게시간을 부여해야 한다.
근로기준법에 따른 휴게시간 외에서 `콜센터 직무 스트레스 관리지침`에 따라 1시간마다 5분 또는 2시간마다 15분씩 휴식이 권고된다.
구내식당은 투명 가림막 설치 또는 가급적 일렬 또는 지그재그로 식탁을 배치하고, 개인 간 거리 유지, 공용 집게·접시·수저 등 사용 전후 손소독제 또는 비닐장갑을 사용해야 한다.
■소독 및 위생과 청결 관리
사무실, 작업장, 다기능 활동 공간 등을 1일 1회 소독, 환기는 1일 3회 이상 주기적으로 실시해야 한다.
개인용 청소·소독용품을 지급 또는 비치하고, 마스크 및 위생용품을 사업장 상황에 맞게 지급·비치하거나 구입을 지원해야 한다.
특히 전화기, 헤드셋, 마이크 등 비말 접촉이 우려되는 접촉면의 경우, 1회용 덮개, 필터 등을 사용하거나 개인별로 사용하고, 소독이 가능한 경우 소독을 실시하도록 권고한다.
통근차량의 경우 현재 1차 개편 상에서는 차량을 매일 소독하고 운행 전, 후 환기가 의무화되며 마스크 착용과 음식물 섭취 금지, 탑승자 기록 등이 지켜져야한다. 정원을 초과한 인원은 탑승할 수 없다. 이는 추가 2차·3차 개편해서 일상생활 속 권장수칙 개발시 변경사항을 적용할 방침이다.
■기숙사 관리
기숙사는 2차, 3차 개편에서 권장수칙을 개발해 반영할때까지 시설면정 8m²당 1명으로 제한된다.
입소자는 원칙적으로 외출이 금지 되며 입소 시에는 2일 이내 검사한 PCR 또는 신속항원검사 결과를 제출해야 한다. 어려울 경우 10일간의 예방 격리가 필요하다.
방역수칙 게시(외국인 근로자 모국어 포함) 및 외부인 출입금지,매일 2회 이상 환기 및 1일 1회 이상 소독 실시가 권고되며 방문자 출입명부 등으로 입소자와 퇴소자를 관리해야 한다.
지난 11월 4일 서울시 동대문구 120다산콜센터 재단 청사에서는 근무 중이던 상담사 1명이 확진 판정을 받아 상담 서비스가 제한되는 불편을 낳았다. 확진자 발생 시 역학조사를 통해 방역조치를 위반하거나 소홀했다고 판단되는 경우 사업주가 과태료와 시정 조치 등을 받아 사업에 피해를 입을 수 있다.
특히 위드코로나로 사회적 거리두기와 방역 지침이 완화되면서 자발적인 방역 준수에 대한 끈이 느슨해진 상황이라 사업주의 긴밀한 관리가 필요한 시점이다.
